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知识经济时代的物流企业管理

知识经济时代的物流企业管理 2011年12月04日 来源： 21世纪是知识经济的时代。在知识经济社会，知识将从过去的经济发展促进因素转变成同资本、劳动、原材料同等重要的生产要素，社会战略资源也将由资本转移到知识。 但是，现阶段我国物流活动的社会化、市场化程度很低，供应链管理、第三方物流等现代物流活动方式只在少数发达地区和先进企业中得到重视，大多数物流企业对知识经济时代的到来还没有思想与物质准备。一部分先期市场化的物流企业，因人员流动频繁而受到惨重的经营损失。例如，许多刚刚培养起来的业务骨干由于利益驱使，甚至带着本企业的客户、经营业务及关键技术等一起离去。一些物流企业由于平时不注意总结经营业务知识及处理具体问题的经验类知识，一旦关键人员流动，原本具有竞争优势的业务便无法正常开展，或重复投入或重复劳动，造成企业过高的经营成本。而尚未进入市场的物流企业又大都面临着人员素质不高，物流设施及管理思想落后，技术改造资金不足等问题，无力进行市场竞争。因此，21世纪的物流企业如何将企业战略资源由资本转移到知识，解决上述问题，发挥比传统的资本投入方式更高的效能，已成为我国物流业普遍关注的新课题。为此，本文运用知识管理原理，在分析物流企业知识管理重点的基础上，提出在知识经济的21世纪，我国物流企业需要通过先进信息管理技术，逐步实行知识编码化、建设与完善企业的知识网络以及改造企业组织结构，才能进一步提高物流服务质量、高效配置资源、实现智能化物流的观点，旨在为实现我国物流企业的现代化管理、提高经济效益提供新的途径。1.物流企业的知识Davenport[1]指出，知识是可以辅助人们做出决策的具有很高价值的信息形态。物流企业的知识是指可以使企业正常经营的特殊信息。物流企业的知识分类有许多种，根据研究目的，本文主要分析了显性和隐性知识、内部和外部知识两大类。1.1显性知识和隐性知识显性知识主要指企业章程、操作规程、设施使用说明等明文信息；隐性知识主要指存在于员工头脑或企业文化中隐含的经验类信息。显性知识体现在企业的文件、资料、说明书及报告中，其数量像露出水面的冰山尖端；隐性知识很难用语言或书面材料进行准确描述，但数量却似隐藏在水中的巨大的冰山底部[2]。例如，业务人员的关系网，客户群、每个客户的接待方式、联系方法及其需求偏好，以及出现各种问题时的处理方法等。隐性知识是物流企业的智力资本，是给企业这棵大树提供营养的树根，是稳定与提高企业经营效益的关键，也是物流企业进行知识管理的重点。1.2内部知识和外部知识内部知识主要表述是什么(Know-what)、为什么(Know-why)、怎样做(Know-how)和是谁的(Know-who)知识。是什么的知识主要指关于物流企业事实方面的知识。为什么的知识主要指物流企业的经营特点，比如为什么经营某种商品而非其他商品等。怎么做的知识主要指员工的作业技术和工作能力，比如业务员的营销策略等。是谁的知识主要指在企业日常经营中如果出现问题知道应该请教谁。物流企业的内部知识还可细分为显性知识和隐性知识。由于我国物流企业对内部显性知识的管理比较擅长，因此目前需要重点管理的是企业内部的隐性知识。外部知识主要是指存在于企业外部、与企业经营有关的信息。掌握物流企业的外部知识是适应外部环境、利用外部条件进行物流经营活动的基础。其管理的核心在于能否尽可能地将外部知识运用到物流企业内部，以保证企业内部与外部知识的系统性和连续性。长期以来，我国的物流活动处于计划经济的条块管理体制下，不重视对企业外部知识的管理。近年，随着电子商务在我国的迅猛发展，物流企业的外部知识管理日益受到重视，管理技术也日趋成熟。但是，物流企业的外部知识是无限的，因此建立对企业发展至关重要的外部知识网络，将有效地提高企业对外部竞争环境变化的应变能力。2.物流企业的知识管理知识管理的历史可以追溯到文明社会的最早时期。例如中国的商代就发明了用于记录知识的文字，汉代的造纸术使知识的记录与交流更加方便。随着现代计算机技术的高度发达和Internet的兴起，为知识的获取、保存、复制和交流提供了更便捷的手段。为此，知识管理正逐渐形成一门相对独立的学科，越来越多的组织和人员开始对知识管理进行更深入地研究。物流企业的知识管理主要指帮助员工对拥有的知识进行反思，促进员工运用知识进行交流，并发展相应的管理技术及改善企业的组织结构。物流企业知识管理的出发点是把最大限度地掌握和利用知识作为提高企业竞争力与经济效益的关键，实质是把存在于企业中的人力资源、信息技术、市场竞争力及经营战略协调统一，共同为企业的发展服务。在我国物流企业的知识管理思想尚未普及的条件下，本文建议首先需要做好以下几方面的基础工作。2.1企业知识的编码化物流企业知识的编码化是指将企业的知识进行分类整理，采用格式化描述，实行规范化管理的过程。物流企业通过编制企业质量管理手册、工作流程、工作指南、工作记录等文件，将显性知识实现编码化。现阶段我国物流企业基本完成了显性知识的编码化过程。而存在于企业员工头脑中的隐性知识大多没有进行格式化描述，因此物流企业知识的编码化管理重点主要是将隐性知识转化为可以交流和共享的显性知识。物流企业可借助ISO9000的质量认证过程，将大量隐性知识写入程序性与操作性文件，提高隐性知识的编码化水平。同时，为解决因人员流动频繁而带来的企业经营问题，应鼓励业务骨干及时将工作经验用规范化文字整理，不断从工作中积累知识，为企业知识库增加新内容，并与其他员工共享。先进的计算机技术可以协助物流企业高效地进行知识的编码。国内外一系列成熟的管理软件不但能有效地进行企业知识的编码化，还能运用编码的知识进行深入分析。例如IBM公司的客户关系管理(CRM)软件可实现企业对客户信息(客户基础资料、客户喜好、客户潜在需要、客户

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